施罗德交银理财有限公司（以下简称“公司”）恪守“以消费者为中心，以保护消费者为宗旨”的文化理念，坚持平等、诚实、公平地对待消费者。公司以消费者权益保护理念为核心，将消费者权益保护要求贯穿至业务流程的各个环节。公司秉承依法合规、便捷高效、标本兼治和多元化解投诉的工作原则，深耕投资者教育与陪伴，切实履行金融机构的主体责任。
一、客户投诉处理情况
（一）400客服热线受理情况
2023年度，公司收到客户拨打400客服热线投诉和咨询共计165笔，其中投诉24笔，咨询141笔。收到400客服转办工单8笔，均为产品净值类投诉（工单是指400客服人员收到客户来电后未一次性解决的投诉，后续转办至公司消保岗拟定回复话术后，由客服电话回复客户）。上述投诉、咨询事项未涉及重大投诉或特殊投诉事项，均已办结。
（二）其它渠道投诉受理情况
2023年度，公司未收到监管转办的信访、举报、投诉，未发生信访事件。
（三）投诉、咨询原因分析
客户投诉、咨询原因涉及以下三个方面：一是产品收益类（68笔），主要包括：净值回撤原因、产品收益情况等；二是产品申赎类（51笔），主要包括：未到最低持有期申请提前赎回、赎回资金到账时间、申赎手续费收取等；三是其它类（46笔），主要包括：施罗德集团其它业务询问、广告推销、咨询公司电话、来电无应答等。
二、消费者权益保护工作情况
（一）以机制建设为重心，夯实消保工作基石
公司在董事会、高管层分别设立了合规风险管理及消费者权益保护委员会和消费者权益保护委员会，形成消费者权益保护双委员会工作机制，切实为消费者权益保驾护航。2023年度，公司持续推进消保外规内化工作，对照监管法规对消保相关的5项制度进行新增及修订，不断完善消保机制体系建设。
（二）以消保理念为核心，强化全流程业务管控
公司将消费者权益保护理念贯穿于业务及服务的全流程，在公司架构、产品设计、信息披露、风险管理、投诉处理、营销宣传等关键环节落实消费者权益保护要求，以消保审查、溯源整改、消保考评等工作机制为抓手，进一步发挥消保作用，形成合力。此外，公司设立了投资者保护工作小组，涵盖12个部门的13名消保兼职人员，加强部门间横向联动和信息共享，确保充分履行消保工作目标。
（三）以卓越服务为决心，加强投诉源头治理
一是建立健全投诉统计分析、溯源整改、信息披露以及代销渠道快速响应和内部信息共享机制，规范投诉处理流程，以实践投诉源头治理和闭环管理机制，最大限度提升投资者满意度与产品持有体验。二是投诉的溯源管理，公司定期开展投诉数据统计与分析工作，对投诉多发、高发领域进行深入调查和剖析，识别出根本原因，从体制机制、制度流程上查找问题，多部门高效联动，制定有针对性的整改措施，并明确整改期限，不断提升金融消保工作的质效。三是以400客服热线为依托，高度重视首诉处理，充分考虑和尊重消费者的合理诉求，及时提供专业回复，公平公正妥善处理客户投诉，实行投诉处理全流程闭环管理，不断提升消费者的服务体验。
（四）以消保社会责任为恒心，深耕投资者教育工作
公司充分利用官方网站和微信公众号，设立了“消保微言”、“一词一问”、 “施小理的投教小课堂”等投资者教育频道，一方面重点普及理财产品基础知识、非法金融防范技能、市场风险等，增强金融消费者自我保护能力；另一方面，注重专业市场观点输出和运用，不断提升投资者陪伴的广度与深度，推进常态化金融消费者宣传教育机制。2023年度，累计发布70篇与投资者教育相关的推送。同时，扎实做好3月、6月、9月及12月的主题宣传月系列活动，走进基层社区，开展了“共筑诚信消费环境，提振金融消费信心3·15理财知识进乡村”、“守住钱袋子，护好幸福家”、“汇聚金融力量，共创美好生活”金融消费者权益保护教育宣传月现场宣教活动。
以上为公司2023年消费者权益保护工作报告，由衷感谢投资者的信任与支持！施罗德交银理财将一如既秉持“金融为民”的初心，践行“以人民为中心”理念，为广大投资者提供专业的投资解决方案和卓越服务。携手共进，风雨同舟。
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