施罗德交银理财有限公司（以下简称“公司”）恪守“以消费者为中心，以保护消费者为宗旨”的文化理念，坚持平等、诚实、公平地对待消费者。公司建立健全投诉处理的体制机制，将消费者权益保护要求贯穿业务流程各环节，秉承依法合规、便捷高效、标本兼治和多元化解的消费投诉工作处理原则，不断溯源整改，深耕投资者宣教与陪伴，切实履行投诉处理主体责任，致力维护金融市场安全及稳定。

一、2022年客户投诉概况

2022年共收到客户拨打400客服热线投诉和咨询共375笔。收到400客服转办工单25笔（工单是指400客服人员收到客户来电后未一次性解决的投诉，后续转办至公司消保岗拟定回复话术后，由客服电话回复客户）。上述投诉事项均已办结。

客户投诉原因主要涉及以下两个方面：一是产品收益类投诉，包括：部分产品净值回撤、产品收益情况等；二是产品申赎类投诉，包括：未到最低持有期申请赎回、赎回资金到账时间等。

二、主要工作措施

（一）畅通投诉渠道，快速响应妥善处理

公司设立并不断提升400客服热线服务质效，以400客服热线为依托，高度重视首诉处理，充分考虑和尊重消费者的合理诉求，及时提供专业回复，公平公正妥善处理客户投诉，实行投诉处理全流程闭环管理，切实履行投诉处理的主体责任。

（二）规范投诉处理流程，部门联动提升处理成效

公司梳理消保工作流程及职责，完善8大类、21细分类客户投诉场景及处理工作预案，形成多部门联动的高效投诉处理机制。同时，建立代销渠道快速响应和内部信息共享机制，确保每一笔投诉能得到及时、专业、高效、妥善处理。

（三）加强投诉统计分析，不断溯源整改

公司建立健全消费投诉统计分析、溯源整改、信息披露等机制，定期开展投诉情况分析，及时查找引发投诉事项的原因，有效整改产品或服务中存在的问题，注重金融消费者消费的体验，不断提升服务水平，切实保障消费者的合法权益。

（四）深耕投资者宣教与陪伴，切实履行社会责任

公司上线官方网站和微信公众号，设立“消保微言”、“一词一问”、“理财新生活”等投资者教育频道，以长图文、小视频等多种形式累计发布50余篇推送，向消费者宣教金融风险防范意识、普及金融理财知识，引导消费者树立长期投资、价值投资理念。

施罗德交银理财有限公司

2023.3.20

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